Vacature: Medewerker Operations

Rapporteert aan: Manager Operations

• Extern: deelnemers, energie leverancier en toeleveranciers
• Intern: gehele organisatie

Is verantwoordelijk voor het op een klantgerichte manier verwerken en afhandelen van meer complexe vragen en verzoeken van deelnemers en collega’s via telefoon en e-mail met als doel het verhogen van de klanttevredenheid en het bevorderen van binding met de deelnemers. Ondersteunt daarnaast op het gebied van ICT en is verantwoordelijk voor het beheer van
systemen

• MBO/HBO werk- en denkniveau
• Relevante werkervaring in de energiemarkt is een pré
• Ervaring met MS Office, Excel, CRM en Access
• Affiniteit met ICT/online omgevingen

Taken en verantwoordelijkheden

• Behandelt inkomende verzoeken en vragen via e-mail en telefoon
• Monitort de openstaande vraag bij de externe partij(en)
• Beoordeelt of de leverancier met een juist antwoord komt op de vraag en zet het antwoord door aan de deelnemer
• Informeert deelnemers en beantwoord vragen conform de geldende normen en procedures
• Neemt uit eigen beweging contact op klanten om suggesties te doen zaken slimmer aan te pakken
• Is verantwoordelijk voor het aannemen van klachten en handelt deze na overleg met de Manager Operations af ·
• Denkt mee met de deelnemer en biedt waar mogelijk alternatieven

• Neemt het verkoopdossier over van de afdeling Sales en is verantwoordelijk voor de administratieve afhandeling
• Is verantwoordelijk voor complexere en qua omvang grotere administratieve handelingen en verwerkingen in het CRM systeem
• Genereert rapportages uit het CRM systeem en voert diverse controles uit op het databestand

• Biedt ondersteuning aan sales, bereid in samenwerking met sales klantgesprekken voor en signaleert commerciële kansen en risico’s
• Biedt ondersteuning aan lopende projecten binnen de organisatie
• Is verantwoordelijk voor en het uitvoeren van de operationele diensten die worden aangeboden

• Beheert online omgevingen en online tools
• Geeft instructies aan deelnemers over het gebruik van online omgevingen en online tools
• Signaleert fouten, wijzigingen of verbeteringen in online omgevingen en tools en informeert de Manager Operations
• Ondersteunt de Manager Operations bij het doorvoeren van verbeteringen in online omgevingen en online tools

• Is alert op veelvoorkomende klantvragen, signaleert (verkoop)kansen en neemt daarop actie
• Is verantwoordelijk voor het opstellen van werk- en procesbeschrijvingen in samenwerking met de Manager Operations
• Draagt bij aan continue verbetering van procedures en diensten door het signaleren van fouten, wijzigingen en verbeteringen
• Ontwikkelt benodigde expertise van de energiemarkt en competenties continu

Komt uit eigen beweging met een idee of oplossing voor een probleem van deelnemers of collega’s. Is in staat de vraag achter de vraag te achterhalen. Weet deelnemers en/of collega’s te verrassen door te handelen vanuit de gedachte een partnership te hebben met de deelnemers.

Laat anderen experimenteren met de wijze van communiceren en geeft hierop feedback. Kan verschillende soorten gesprekken op een effectieve wijze voeren zodat het beoogde resultaat wordt bereikt. Weet de juiste techniek toe te passen in iedere situatie en weet onuitgesproken gevoelens en belangen boven tafel te krijgen.

Heeft oog voor detail en gaat hier accuraat en effectief mee om. Kan langdurig details bewerken zonder dat fouten sterk toenemen. Controleert zijn eigen werk.

Is flexibel ten aanzien van het uitvoeren van taken buiten de functie. Kent de vrijheden in de functie om zelf beslissingen te nemen en weet wanneer zaken af te stemmen. Signaleert en reageert op misstanden van anderen.

Beheerst het vak (kennis en vaardigheden) en heeft kennis en ervaring van de markt. Ontwikkelt benodigde kennis en vaardigheden continue om op hoog kennisniveau te blijven. Heeft passie voor het vak en zet een stapje extra

Stelt kritische vragen om (een ander te helpen) tot de kern te komen en naar mogelijke oorzaken en oplossingen te zoeken. Helpt anderen bij het ontdekken van de onderlinge samenhang en het trekken van conclusies. Ziet de relevantie in het grote geheel en laat verschillende scenario’s en consequenties de revue passeren.

Laat anderen experimenteren met de wijze van communiceren en geeft hierop feedback. Kan verschillende soorten gesprekken op een effectieve wijze voeren zodat het beoogde resultaat wordt bereikt. Weet de juiste techniek toe te passen in iedere situatie en weet onuitgesproken gevoelens en belangen boven tafel te krijgen.

Evalueert oplossingen op korte en lange termijn voordelen. Legt verbanden tussen informatie vanuit verschillende bronnen, ziet de onderlinge samenhang en trekt logische conclusies. Helpt anderen inzicht te krijgen wat het probleem is en hoe tot een oplossing te komen.

Benoemt de resultaten en output van een proces of project, legt deze vast en creëert voor zichzelf en anderen inzicht in de (voort) gang van zaken. Helpt anderen met het maken van heldere afspraken en het stellen van gezamenlijke deadlines.

Maakt concrete, meetbare planningsafspraken met collega’s en helpt het doel voor ogen te houden. Coördineert de inzet van mensen en middelen. Zorgt ervoor dat ook anderen de voortgang van projecten en activiteiten (kunnen) bewaken.